Comment mettre l'utilisateur au centre de votre démarche de gestion des connaissances
La gestion des connaissances fait partie intégrante des activités d’une organisation. Cela n’est pas toujours nommé en tant que tel : Knowledge Management, mais cela se retranscrit généralement dans certaines habitudes, échanges et projets internes.
Toutefois, une bonne stratégie de knowledge management qui permet d’exploiter efficacement des savoirs pour générer de la croissance implique qu’elle soit transversale et partagée.
La gestion des connaissances au quotidien
La transmission des connaissances se retrouve facilement dans chaque environnement, il est possible notamment de faire le parallèle avec certaines situations quotidiennes telles que dans la cuisine par exemple. dans ce domaine, il est possible de se référer à des recettes et bonne pratiques, écrites au préalable par des experts, des chefs, ce qui est ’une forme de transmission de savoirs d’un expert à un utilisateur au profit de la création de valeur, en l’occurrence d’un bon plat dans cet exemple. De même dans le domaine du bricolage, qui est encore un exemple démontrant notre capacité et notre habitude à acquérir et gérer de la connaissance dans notre quotidien.
Dans le monde professionnel, les situations de transmissions sont parfois anodines, au moment des pauses-café par exemple. Ce type de conversation informelle peut représenter un moyen efficace de débloquer des situations et de solliciter des experts.
Parmi les incontournables habitudes KM d’interprétation et de capitalisation des connaissances, on peut évoquer la prise de note, qui se fait naturellement lorsque le besoin est de sauvegarder et retenir des informations.
Enfin, la formation et l’apprentissage sont les exemples les plus évidents de formes de Knowledge Management dans le quotidien des organisations. Ils sont particulièrement évidents dans le cas des nouveaux arrivants à former pour devenir opérationnels et autonomes dans leur fonction et accomplir leurs missions. La stratégie de formation peut varier en fonction de l’organisation, du contexte et de la complexité technique des fonctions. Néanmoins, le plus efficace reste généralement de solliciter un/des expert(s) pour guider l’utilisateur au fur et à mesure de son parcours d’intégration pour une meilleure compréhension des connaissances et une prise en main robuste des savoir-faire.
La plus grande difficulté concernant le Knowledge Management dans les entreprises de taille importante, réside dans l’organisation en silos.
Dans ce type d’environnement, chacun est focalisé sur son équipe, son contexte, et ce qui l’entoure , ce qui est alors très limitant en termes de partage et d’enrichissement en connaissances des collaborateurs.
De plus, ce contexte généralisé complique fortement l’identification des bons interlocuteurs : experts et sachants, et des informations pertinentes.
Pour pallier ces différentes limites, l’un des objectifs d’une démarche KM est de pouvoir casser les silos afin de favoriser plus d’échanges et de transmission au profit d’une meilleure organisation et productivité.
L'optimisation des habitudes et la démarche KM pensée utilisateur
Instaurer une démarche KM
Dans un premier temps, afin de bien structurer les habitudes et optimiser les bénéfices issus de la gestion des connaissances, il convient d’instaurer une vraie démarche et stratégie de Knowledge Management.
Qu’est-ce qu’une démarche KM efficace ? De plus en plus d’organisations s’engagent dans cette discipline en vue de générer de la croissance,mais il peut exister de nombreuses définitions et approches du KM.
Pour donner une définition relativement accessible et vulgarisée sans entrer dans le détail du management des connaissances, une démarche KM peut se définir comme un “système organisé d’actions et d’initiatives (échanger, discuter, créer des rapports, partager des connaissances, …) avec une gouvernance globale garantissant sa cohérence et sa pérennité dans le temps.”
La démarche KM vise donc à créer un environnement quotidien efficace afin d’améliorer et valoriser les activités quotidiennes sans réinventer la roue et répéter les mêmes erreurs. Ainsi, il est nécessaire que chacun des collaborateurs soit positionné dans un contexte où il se sent efficace, écouté, proactif pour s’impliquer dans la démarche et contribuer à son développement.
Se cache derrière cette problématique, un vrai enjeu de productivité des équipes qui de par plus de partage et de transmission pourront monter plus rapidement en compétences et être opérationnelles et autonomes.
L’avantage de structurer la démarche à partir des activités quotidiennes ainsi que sur l’existant est de pouvoir mieux anticiper la conduite au changement en interne sans proposer directement un projet qui serait trop radical ou innovant pour vos utilisateurs et collaborateurs.
Un des facteurs clés de succès de votre démarche KM relève en effet de l’implication de vos équipes et de chacune des parties prenantes. C’est pourquoi il existe des méthodologies et astuces afin de s’assurer de construire une démarche KM pensée pour ses utilisateurs et intégrant le facteur humain et les comportements variés face à la gestion des connaissances.
Placer l'utilisateur au centre de votre démarche KM
Dans le cas où la démarche KM n’est pas construite autour de l’humain et de l’utilisateur, le risque est grand, car celle-ci ne sera tout simplement pas acceptée et l’objectif de valorisation et de partage inter-silos sera alors manqué. Afin de replacer l’utilisateur au centre de la démarche, plusieurs étapes clés et bonnes pratiques existent pour vous guider :
- Étape 1 : Impliquer les équipes le plus tôt possible dans l’élaboration de la démarche notamment en sondant leurs besoins, objectifs et aspirations.
- Étape 2 : Investiguer et détecter les usages actuels pour comprendre les habitudes de chacun, afin de structurer le projet de capitalisation et l’architecture des bases de connaissances selon les usages.
- Étape 3 : Identifier les outils actuels qui sont utilisés au sein de l’organisation afin de créer de la complémentarité avec la démarche KM. Par ailleurs, généralement, la démarche KM est accompagnée par la mise en place d’un logiciel dédié, ainsi, il est nécessaire de s’assurer que celui-ci est compatible, complémentaire et puisse également interagir avec les outils existants.
- Étape 4 : S’appuyer sur les processus et l’organisation existante. Généralement au sein des organisations notamment les plus importantes, il existe déjà des procédures/processus en place notamment dans le cadre du management de la qualité par exemple.
- Étape 5 : Valoriser les actions de l’utilisateur pour inciter d’autres utilisateurs à participer et montrer l’exemple. La reconnaissance est aussi un élément majeur pour faire perdurer une démarche KM dans le temps en sachant récompenser les personnes qui s’impliquent et contribuent à faire progresser la démarche.
Placer l'utilisateur au centre de votre démarche KM
Mener à bien une démarche de Knowledge Management peut être plus complexe qu’il n’y paraît, notamment au moment critique où cette dernière se doit d’être acceptée et adoptée par ses utilisateurs.
Meetsys adopte une philosophie pragmatique, où les projets de capitalisation ainsi que l’architecture des bases de connaissances sont structurés essentiellement en fonction des questions des utilisateurs. Ainsi, nous tenons à éviter l’écueil traditionnel du monopole des experts sur les démarches de KM.
Par exemple, chez un grand acteur français de la cosmétique, nous avons structuré une démarche complète autour des difficultés qu’avaient les nouveaux arrivants à résoudre des problèmes récurrents de formulation, dont seuls les experts détenaient jusqu’alors les clés.
Ainsi, à partir d’un symptôme observé, d’une matière première utilisée ou encore d’une famille de produits à formuler, l’utilisateur est guidé étape par étape pour être alerté sur les problèmes potentiels, comprendre les phénomènes derrière ces problèmes et trouver les solutions.
Ce sont bien ces questions et scénarios d’usage qui ont guidé notre travail d’interview et modélisation des raisonnements auprès des experts.
C’est pourquoi avant de vous lancer, il est fortement recommandé de faire appel à des experts qui peuvent vous proposer un accompagnement structurant et parfois un logiciel dédié.
Cela permet ainsi de ne pas négliger les premières étapes d’élaboration et de s’assurer d’une bonne acceptabilité dans votre entreprise.
Meetsys peut notamment vous accompagner pour identifier les connaissances critiques, comprendre les usages et besoins au sein de votre organisation, mais aussi, pour mobiliser les experts et ainsi, appréhender les raisonnements techniques et tacites. La finalité étant de rendre l’information et la connaissance accessible et exploitable par le plus grand nombre, pour gagner en productivité et se prémunir contre les pertes critiques de savoir-faire.
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